User:Ktoom

Autor: Kaire Toom

Rühm: DK14

Helpdesk

Ma olen töötanud juba mõnda aega IT kasutajatoes ehk Helpdeskis. Töö on iseenesest huvitav, aga kui kauaks pidama jääda sama kliendi või tööülesande juurde muutub see nagu iga teinegi asi rutiinseks ning igavaks. Kõige rohkem põnevust pakuvad kasutajad oma unikaalsete probleemidega. Nagu näiteks suutis üks neist oma My Document’s kaustast teha samasse kausta kaheksa korda shortcut’i My Document’ist ning seoses sellega tekkisid probleemid andmente ülesse leidmisega. Ma ikka veel imestan kuidas ta sellega hakkama sai.

Minu arvates üks tähtsamaid osasid Helpdeski töös on inimestega suhtlemine ja soov aidata. Sul võivad olla suurepärased teadmised süsteemist, aga kui sa ei saa aru milles on probleem või ei oska kasutajale seletada kuidas asja lahendad siis pole teadmistest eriti kasu. Päris palju on olukordi kus sa ei saa inimesele öelda, et võta internet explore’ is tools – internet options vaid sa pead lähenema asjale teistmoodi ning alustame sellest kus kohas asub tools. Üks väga hea nipp, mida mulle endale meeldib alateadlikult kasutada on probleemi tagasi peegeldamine inimesele. Ehk kuulad ära milles on mure ning siis ütled ala, et ma sain aru, et teil see ei tööta, aga kas te juba restart’i olete proovinud? Sellega kasutaja ise ka kuuleb oma muret ning saab kohe öelda, et nii see küll pole.

Ma olen töötanud kahes täiesti erinevas IT Helpdeskis. Üks on ülemaailmne organisatsioon ning teine Eesti sisene külaltki suur asutus. Need kaks firmat on väga erinevad oma ITILi taseme poolest. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) on infotehnoloogia haldamise tavade ja protsesside standartide kogu (9). Milles on avaldatud iga protsessi kohta oma raamat. Minu arvates on ITIL üks väga tore asi, sest sa ei pea ise hakkama sulepead leiutama vaid saad vaadata teiste loodu ja katsetatud reegleid/protsess ning valida välja endale sobivaima variandi.

Nagu juba mainitud on minu kaks kasutajatoe töö kogemust täiesti erinevates organisatsioonides. Üks neist on juurutanud ITIL’it juba aastaid ning asub taseme poolest üleval neljandal viiendal kohal ning teine asutus alles astub alles samme jõudmaks teisele tasemele. Ma tooksin välja nende erinevused ning enda arvamuse nende Helpdesk’i tööst. Ülemaailmse organisatsiooni Helpdesk’i üles ehitus on kindlalt paigas. Kasutajate esimene kontaktpunkt on kasutajatugi kus registreeritakse sündmus. Siis kui on võimalik lahendatakse probleem, aga kui see ei jää nende pädevusalasse siis suunatakse asi edasi vastavale rühmale. Näiteks kui kasutajal on probleeme seoses arvuti salasõnaga siis Helpdeski inimene saab talle kohe uue salasõna anda, aga kui inimesele on mingi mure seose majandustarkvaraga siis suunatakse asi kohe edasi vastavale rühmale kes peab seda lahendama hakkama.

Probleemide registreerimiseks kasutatakse vastavat tarkvara, loodud on teadmiste andmebaas ehk knowledge database, agente ja ka lõpp kasutajaid koolitatakse pidevalt. Ma ütleks, et üks tähtsamaid asju sellises suures Helpdesk’is on saada kasutaja käest võimalikult palju informatsiooni, et järgmisel tasemel oleks lihtsam asja lahendada ning ka saada aru milles on kasutajal probleem. On palju selliseid juhtumeid kus inimene ütleb, et ta ei pääse sisse SAPi, aga kui sa hakkad rohkem infot küsima siis selgub, et hoopis arvutisse ei saa sisse. See on minu meelest kasutajatoe klassikaline juhtum.

Eestis sisesel kasutajatoel ei ole loodud kindlaid protsesse. Kasutaja helistab lihtsalt ühele agentidest ning tema ka hakkab probleemi lahendama sõltumata sellest kas on tal on olemas vastavad teadmised või mitte. Ei ole loodud teadmiste andmebaasi, kust saaks vaadata kuidas on lahendatud korduvaid probleeme. Igaüks õpib töö käigus ning inimesele kes soovib IT alaselt areneda on see suurepärane keskkond alustamiseks. Suurimaks probleemiks on sellises IT organisatsioonis, et kuna keegi ei tea kuidas oleks „õige“ protsess siis igaüks teeb nii nagu tema arvab, et oleks õige.

Ma leian, et Helpdesk'i töö kõige huvitavam ja ettearvamatu osa on kasutaja. Ikka nädalas korra tuleb ette mõni selline asi millega sa ennem pole kokku puutunud ning see hoiab ka töö huvitavana. Ma soovitan kõigil kes ei tea kust alustada siis kasutajatoe töö annab hea põhja ja suhtlusoskuse.

Küsimused ja vastused

Küsimus B

Kukkusid arvestusel läbi. Kaua on võimalik arvestust järele teha? Kellega kokkuleppida, et järelarvestust teha?

Õigus kordusarvestusteks kehtib kuni ülejärgmise semestri punase joone päevani, kuid reeglina eeldab kordusarvestus õppuripoolset täiendavat ettevalmistust, mille tagamiseks on õppejõul õigus anda õppurile piiratud mahuga täiendavaid iseseisva töö ülesandeid. Kordusarvestuste tähtajad määrab ainet õpetav õppejõud kooskõlas õppeosakonnas koostatud soovitusliku ajakavaga.(1)

Kuidas toimub järelarvestusele registreerimine?

Järelarvestusele tuleb registeerida ÕISis. (2)

Mis on tähtajad?

Registreerumise ja soorituse vahele peab jääma vähemalt 2 tööpäeva. (3)

Palju maksab, kui oled riigi finantseeritaval (RF) õppekohalkohal? Palju maksab, kui oled tasulisel (OF) õppekohal kohal?

RF tudengi jaoks on kordussooritusel osalemine tasuta, kuid registreeruda tuleb ikka! Kui õpid OF õppekohal, tuleb maksta kordussoorituse tasu 20 € HITSA kontole; arve leiad ÕIS-ist peale sooritusele registreerumist.(4)

Küsimus 2

Mis on need tegevused, mis tuleb teha enne punase joone päeva?

Semestri õpingukava (deklaratsioon) tuleb ära kinnitada. (4)

Kui on üleeelmisest perioodist võlgnevusi arvestustel või eksamitel tuleb need ära vastada, kui ei ole teistsugust kokkulepet. (1)

Õppekava vahetuse dokumendid. (6)

Akadeemilisele puhkusele mineku avaldus. (7)

Eksamil on saadud positiivne hinne, kuid on soov seda hinnet parandada. Mitu korda on võimalik hinnet parandada ja milline hinne läheb akadeemisele õiendile lõpetamisel?

Eksamil positiivse hinde saanu võib taotleda tulemuse parandamiseks üht korduseksamit kahe semestri jooksul. Tulemuslikul korduseksamil saadud kõrgem hinne asendab õppetulemuste arvestamisel eelnevat eksami hinnet. Tulemuseta korduseksami puhul säilib esialgne hinne.

Ülessanne: Kood - 10132463

Kui mitme EAP ulatuses tuleb õppekulud osaliselt hüvitada aasta lõpuks, kui esimese semestri lõpuks on olemas X EAPd ja teise semestri lõpuks Y EAPd? Kui suur on teile esitatav arve? X - 25 ja Y - 22

Esimese semestril jääb puudu 3 EAP-d ehk siis tuleb arve 3*50 = 150. Teisel semestril jääb puudu 27-22=5 EAP-d ning nende maksumus on 5*50=250. Aasta lõpuks on arve 150+250=400.

Link:

1. http://www.itcollege.ee/tudengile/eeskirjad-ja-juhendid/oppekorraldus-eeskiri/ punkt 5.4.4.

2. http://www.itcollege.ee/tudengile/eeskirjad-ja-juhendid/oppekorraldus-eeskiri/ punkt 5.2.8.1.

3. http://www.itcollege.ee/tudengile/eeskirjad-ja-juhendid/oppekorraldus-eeskiri/ punkt 5.2.8

4. http://www.itcollege.ee/tudengile/kkk/#Kuidas pääsen kordussooritusele?

5. http://www.itcollege.ee/tudengile/eeskirjad-ja-juhendid/oppekorraldus-eeskiri/ punkt 3.2.1.

6. http://www.itcollege.ee/tudengile/eeskirjad-ja-juhendid/oppekorraldus-eeskiri/ punkt 7.1 ja 7.2.1

7. http://www.itcollege.ee/tudengile/eeskirjad-ja-juhendid/oppekorraldus-eeskiri/ punkt 6.1.3.4.

8. http://www.itcollege.ee/tudengile/eeskirjad-ja-juhendid/oppekorraldus-eeskiri/ punkt 5.3.11.

9. http://en.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library