Meeskond "Keuto"

Meeskonnast

Meeskond "Keuto" on loodud 2011a intensiivõppenädala (28. märts - 1. aprill) raames ja meeskonda kuuluvad:

Karet Rikko,

Taavi Toppi,

Erko Umal,

Oliver Kilk,

Urmo Laaneots,

Veiko Pilt.

Meeskond pandi kokku reedel 26. märtsil, aga Veiko liitus esmaspäeval. Nagu võib meeskonna liikmete eesnimedest on näha, tuleneb meie meeskonnanimi liikmete esitähtedest (reedese seisuga). Veiko sellest suurt probleemi ei teinud.

Intensiivõppenädala idee

Idee andis meile Oliver, kes pakkus selle välja ühena paljudest.

Ideeks on: Luua veebirakendus, mis võimaldab väike- või keskmise suurusega ettevõtete klientidel püstitada erinevate infokanalite kaudu probleeme, jälgida nende täitmist ja säilitaks probleemide ajaloo. Ettevõttele valmib tööriist, mis võimaldab kliendipöördumisi hallata, nendele vastata ja raporteid koostada.

Kasutatavad tehnoloogiad

Kasutasime intensiivõppe nädala raames alljärgnevaid tehnoloogiaid (suvalises järjekorras):

Microsoft Server 2008 R2, IIS 7.5, PHP 5.2/5.3, PHP-PEAR, MySQL, phpMyAdmin, http, https, Live Groups, Google Docs,

Demo keskkonnad

Panime üles meie vajadustega kõige rohkem sobivad Ticketi haldussüsteemid.

Eventum - LINK IIS:[1] (Kasutaja: test@test.edu Parool: Test123) - LINK GoDaddy:[2]

Elastik - LINK IIS:[3] (Kasutaja: test@test.edu Parool: Test123)

eTicket - LINK IIS:[4] (ilma kasutajata) - LINK GoDaddy:[5]

Blogi

Meie intensiivõppe nädala raames juhtunust loe meie blogist: [[6]]

28.03 päevakava

Probleemi sõnastamine -terve grupp

Lahenduse läbi mõtlemine ja valik - Oliver

Küsitluse koostamine ettevõtetele- Karet, Veiko ja Erko

Küsitluse ja teenust tutvustava e-maili saatmine 100le ettevõttele - Karet ja Erko

Sõnastada lõpptulemus Urmo ja Taavi

Sõnastada sihtgrupid Urmo ja Taavi

Serveri üles seadmine - Urmo ja Taavi

Lahenduste testimine - Oliver

Konkurentide otsimine - Veiko

Wiki ja blogi - Karet

29.03 päevakava

Kinnitada lõpptulemus ja sihtgrupp - terve grupp

koostada SWOT analüüs - Karet, Veiko ja Erko

koostada ajakava - Karet, Veiko

Konkurentide analüüsi lõpetamine - Veiko ja Erko

Saada toimima MYSQL, APACHE ja PHP - Taavi

Lahenduse otsustamine - terve grupp

Serveri tarkvara testimine - Urmo

Wiki ja Blogi - Karet

Kujunduse mustand - Erko

30.03 päevakava

Urmo ja Taavi ITL'ga Pirita Majandusgümnaasiumis It haridust promomas. Hiljem läks Urmo tööle ja Taavi liitus meeskonnaga.

Kuna Urmot polnud terve päev ning Taavi lisandus poolest päevast, siis pole päevakava väga tihe.

Probleemid , lahendused, funktsionaalsus – Veiko, Erko, Karet

Ettekande tegemine - Veiko

Täpitähtede tööle saamine eTicket'i süsteemis - Oliver

Blogi – Karet ja Taavi

31.03 päevakava

Erinevate keskkondade installeerimine ja testimine - kogu grupp

SSL sertifikaatide uurimine - Urmo

Reedeseks ettekandeks valmistumine - kogu grupp

Wiki ja blogi – Karet ja Taavi

Probleemid

• Klient ei saa firmat kätte (ei saa tagasisidet)

• sotsiaalmeediast ei saa kätte tagasisidet ja probleemi mis kliendid sinna kirjutavad

• kliendisuhtlus sotsiaalmeedias on keeruline

• Suhtlus sotsiaalmeedias pole jälgitav ega mõõdetav

• Ei suudeta siduda erinevaid probleeme mis tulevad erinevatest kohtadest (meil,chat, telefon, sotsiaalmeediad)

• Kliendi suhtlusest puudub ülevaade (ajalugu)

• Kliendi suhtlus keskond ei ole ettevõtte näoga

• Telefoni , chati ja e-maili side haldus

• Klient ei tea mis toimub

• Statistika – ei tea palju kliente pöördub firmasse. Palju probleeme lahendatakse

• Suured kulud – kliendi suhtlusele. Klienditoega seotud kulud. Kulud personalile, suhtlusele

• kulu tarkvarale

• Kliendi tagasiside korraldus ja kliendi rahulolu

• Kliendi pöördumiste prioritiseerimine

• Kliendi pöördumiste grupeerimine ja lahendaja määramine

• Järjekorra haldus

• Teenindajal puudub ülevaade hetke olukorrast

Lahendused

• TICKETI LOOMINE (VASTAVALT KLIENDI SOOVILE PALJU ERINEVAID MOODUSEID), AUTOMATISEERITUD TAGASISSIDE ANDMINE KLIENDILE.

• ERINEVATE SOTSIAALMEEDIATE APID, AUTENTIMINE SOTSIAALMEEDIA KAUDU, ERALDI GRUPID SOTSIAALVÕRGUSTIKE JAOKS.

• TICKET SEOTAKSE KLIENDIGA JA SÄILITATAKSE AJALUGU

• ETTEVÕTE KONTO, VAJALIKE MUUDATUSTE VÕIMALUSTEGA

• TEENINDAJAL ON VÕIMALUS ISA LUUA KLIENDI TICKETID, PÖÖRDUMISEL LUUAKSE AUTOMAATSELT TICKET (TEENINDAJA SEOB SELLE KLIENDIGA)

• KLIENDIL ON VÕIMALIK JOOKSVALT VAADATA HETKESEISU

• STATISTIKA KESKKOND

• TARKVARA SUURENDDAB KLIENDITEENINDUSE EFFEKTIIVSUST

• SAAS (SOFTWARE AS A SERVICE)

• TAGASISIDE KÜSITLUS

• ETTEVÕTTEL ON VÕIMALIK MÄÄRATA PÖÖRDUMISE/KLIENDI PRIORITEETI JA LUUA NEILE TÖÖVOOGUSID

• TEENINDAJA TÖÖLAUD

• PRIORTITEETITE JÄRGI TOIMUB AUTOMAATNE JÄRJEKORRA HALDUS

• HETKE SEISU KAJASTAV TÖÖLAUD (DASHBOARD MÕÕDIKUD)

Funktsionaalsus

1)VEEBIPÕHINE KESKKOND KLIENDILE

a)ETTEVÕTTE KLIENT LOGIB SISSE ETTEVÕTTE LEHEKÜLJELT, AUTORISEERITUD KLIENT SUUNATAKSE OTSE KESKONDA ILMA LISA SISSE LOGIMISETA.

b)AUTORISEERIMATA KLIENT TÄIDAB ÄRA ETTE ANTUD VÄLJAD NING SELLE ALUSEL LUUAKSE NN ANONÜÜMNE TICKET.

c)KLIENT LOOB TICKETI ETTEVÕTTE KLIENDINUMBRI ALUSEL

d)ID-KAARDI JA MOBIILI-ID ALUSEL AUTENTIMINE

e)FACEBOOK-ID, LIVE-ID, GOOGLE-ID JMS ALUSEL AUTENTIMINE

f)E-MAILI SAATMISEL LUUAKSE TICKET PEALE MIDA SAADETAKSE KLIENDILE TAGASI TICKETI-ID JA URL, KUST SEDA JÄLGIDA SAAB.

g)CHAT – SESSIOONI AVAMISEL LUUAKSE TICKET, MILLE TEENINDAJA SEOB KLIENDIGA

2)TEENINDAJA LIIDES SOTSIAALMEEDIA JAOKS

a)REALAJAS IMPORDITAKSE SUHTLUSVOOGU FACEBOOKIST,TWITTERIST VÕI NÄITEKS FOORUMIST

b)IGALE KIRJELE ON VÕIMALIK LUUA TICKET JA SAMAS KESKKONNAST PÖÖRDUMISELE OTSE VASTATA

c)LOODUD TICKETIT SAAB SIDUDA KLIENDIGA JA NÄITEKS E-MAILI TEEL SAADETAKSE KLIENDILE TICKETI NUMBER

3)AJALUGU

a)AJALUGU SAAB JÄLGIDA VEEBIPÕHISES KESKKONNAS

b)AJALOOST OTSING JA SORTEERIMINE

c)AJALUGU SEOTAKSE KLIENDIGA

d)AJALUGU HOITAKSE KLIENDI PÕHISELT

4)TEENINDAJA TÖÖLAUD

a)NÄEB TEMALE SUUNATUD KÕIKI TICKETEID

b)LIGIPÄÄS AJALOOLE

c)NÄEB STATISTIKAT, JÄRJEKORDA

d)SAAB LUUA ISE TICKETEID

e)ABI, KKK, JUHENDID

f)CHATI APLIKATSIOON

g)ETTEVÕTTE SEADED

h)E-MAILI SAATMISE VÕIMALUS

Lõpplahendus

Meie projekti lõpptulemusena valmib veebirakendus, mis võimaldab väike- või keskmise suurusega ettevõtete klientidel püstitada erinevate infokanalite kaudu probleeme, jälgida nende täitmist ja säilitaks probleemide ajaloo. Ettevõttele valmib tööriist, mis võimaldab kliendipöördumisi hallata, nendele vastata ja raporteid koostada. Firmadel on võimalik lihtsalt registreeruda ja valida endale enda vajaduste vastav teenusepakett. Teenus on jaotatud vastavalt infokanalitele.

• Firma saab luua enda keskkonna (enda sümboolikaga) ja valida suhtluskanaleid.
• Autentimine on turvaline, võimalik tuvastada ennast keskkonda loodava kasutaja põhjal, kui ka facebooki-, google- ja live ID (kasutajat) vms. ID kaart.
• Meie tagame, et suhtlus kliendi ja firma vahel on turvaline vastavalt turvastandarditele.
• Riskid on võimaluste piires hajutatud

Meie kliendiks oleva ettevõtte vastutus:

• Ettevõtte kohustuseks jääb määrata inimese(d), kes tegelevad probleemide lahendamise ja klientidele vastamisega (töövoog)
• Pöördumiste prioritiseerimine
• Ettevõte otsustab milliseid kasutaja andmeid kasutatakse
• ettevõtte otsustab milliseid andmeid kasutajalt küsitakse

Meie kohustused:

• Edastada kliendi pöördumine ettevõttele (lepingus määratud tähtaja jooksul)
• Tagada tarkvara käideldavus
• Varukoopiate tegemine
• Tarkvara hooldus
• Tagada turvalisus
• Tarkvara arendus
• Tarkvara kujundamine vastavalt ettevõttevajadusele
• Sidumine ettevõtte olemasolevate lahendustega

Nõuded keskkonnale

Abitekstide lisamise võimalus

Brauseritest on toetatud Firefox 3 + IE 7 + ja Chrome 9 +, Opera 11+, Safari 5+

Kui brauser pole toetatud annab kasutajale veateate

Keskkonna informatsioon edastatakse tekstina

Peab olema "must nimekiri" spämmeritest

Veateadete lehed ( 403, 404, 500) koos selgitava tekstiga

Tagasiside andmise võimalus meile (vb chat)

Oma andmete nägemise ja muutmise võimalus

Kasutajaliides on asukoha hallatav

Ettevõte peab saama hallata volitusi ja gruppe

Graafilisele informatsioonile peab olema tekstiline alternatiiv ( alt tagid) Klaviatuuriga peab testima

Vormides liikumisel ja täitmisel ei tohiks andmed kaduma minna

Alamlehelt lahkudes ja tagasi tulles peavad andmed säilima

Vormides peaks küsima võimalikult vähe informatsiooni ja vajadusel jaotada see sammudeks

Keskkonna siseinfo ei tohi olla välisveebis leitav

Keelte lisamise võimalus

Skriptimine vormides peab olema võimatu

Teksti vormindamise võimalus

Vältida linke ja nuppe, kus on vajuta siia, kliki siia

Lingid peavad olema selgelt eristuva

Kasutaja peab sisestama võimalikult vähe informatsiooni

Vormi täitmisel tekkinud vigade teavitus koos selgitustega

Vormi täitmisel tekkinud vigu näidata korraga

Failihaldus võimaldatud

Keskkond peab olema integreeritav suhtlusportaalidega

Täiustatud viimati(29.03.2011 kell 14:55)

SWOT

Tugevused:

Motiveeritud töötajad

Paindlik ja kiire teenindus

Head erialased ja tehnoloogilised oskused

Innovaatiline idee

Paindlik arendus

Lokaalsus

Nõrkused:

Vähene tuntus

Vähene kogemus klienditeeninduses

Stardiperioodil vähe koostöö partnereid

Stardiperioodil ressursside vähesus

Võimalused:

Uued sihtgrupid

Koolituskeskkond töötajale

Arendus CRMiks

E-teenindus

Ohud:

Palju konkurente nii Eestis kui välismaal

Kliendi andmete turvalisus

Klientide teadmatus

Riskide hajutavus on komplitseeritud

Keskkondade võrdlus

Keskkondade funktsionaalsuste võrdlus: http://enos.itcollege.ee/~krikko/intensiiv6ppe/v%f5rdlus.htm

Võrdluste tabel: http://enos.itcollege.ee/~krikko/intensiiv6ppe/keskkonnad.htm

Pildid: Urmo lisab

Järeldus:

Väike ettevõttele sobib kõige paremini E-ticket

• Suhteliselt lihtne paigaldada

• Lihtne kasutada

• Piisavalt funktsionaalsust

• Lihtne kujundus

Keskmise ettevõtte jaoks sobib rohkem Eventum.

• Palju võimalusi

• Hea support, palju informatsiooni

Lahenduse jaoks mida meie otsime aga vastavat vabavaralist tarkvara ei leidunud.

• Raske edasi arendada

• Kujundust pole võimalik piisavalt muuta (vastavalt kliendi vajadusele)

• Puudulik kasutajatugi

• Ei uuendata

• Litsentsi tingimused seavad teatud piirangud

• Ühilduvuse probleemid

Veebilehe turvalisus ehk SSL sertifikaatide võrdlus

Kuna liiklus veebiserveri ja kliendi vahel peab olema turvaline (ehk krüpteeritud), tuleb kasutada https'i standarti. Selleks, et enda veebilehekülg https'il tööle panna, tuleb hankida endale SSL-sert, mis tuleb veebiserverisse sisse tõmmata. Tasuta lõunaid ei ole olemas ning peab tõdema, et ka tasuta SSL SERT pole kliendile turvaline - nendega on palju probleeme, sest paljud brauserid ei loe neid turvalisteks. Sertide ostmise hõlbustamiseks, on loodud selline veebikeskkond - http://www.sslshopper.com/ - mis lubab välismaiste SSL pakkujate teenuste hindu ja funktsioone võrrelda.

Tõime välja meie vajadustele vastavate välismaiste SSL sertide võrdluse (erinevad domeenid ja meie nimi serdil ning kõik hinnad):

Pilt 1: http://enos.itcollege.ee/~krikko/intensiiv6ppe/1%20(1).PNG

Lisaks tõime välja kõige odavamate sertide võrdluse:

Pilt 2: http://enos.itcollege.ee/~krikko/intensiiv6ppe/2%20(1).PNG

Ja hinnavõrdluseks Eesti oma SSL serdi teenuse pakkuja AS Sertifitseerimiskeskus (SK) hinnakiri (Valuutakurss: 1 EUR = 1,38 EUR)

Pilt 3: http://enos.itcollege.ee/~krikko/intensiiv6ppe/SSL%20pildid/sk.png

Domeeni ja virtuaalhosti valik

Miks valisime .eu domeeni?

Valik sõltus suuresti majanduslikust ressursist ja regiooni tuntusest. Lõplik valik sai tehtud .eu domeeni kasuks. Domeen registreeriti zone.ee keskkonnas ja maksis €7.99 aasta. Samas, näiteks, Eestile tuntud .ee domeen maksab eraisikule €19.65.

Miks valisime hostinguks väljaspool Eestist asuva teenusepakkuja?

Siinkohal mängis samuti suurt rolli majanduslik kulukus. Teiseks on oluline andmemahutavus ja pakutud võimalused.

Eesti TOP10 hostingu pakkujad (Seisuga 31. Märts 2011) leiab siit: http://enos.itcollege.ee/~krikko/intensiiv6ppe/hosting.htm

Sellest tabelist tulenevalt valisime Ameerika Ühendriikide teenusepakkuja GODADDY.COM. GODADDY.COM €3,5 / kuu 10GB kettamaht / piiramatu andmesidemaht Lisaks pakuti globaalset kuulutamise krediiti. Google AD $25, tasuta PayPal sidumine. Probleeme esines serveri kasutuskiiruses. Kuna host asub USA-s toimus kõik aeglaselt, andmebaaside loomine võttis oodatust rohkem aega, kuna peale loomist pidi ~1h ootama, et baas oleks kasutuskõlblik. Probleeme esines paroolidega, kuna iga konsooli jaoks pidi uue parooli tekitama (phpMyadmin, mySql baasid, Control Center ja web hostingu portaal) Üldjuhul on kõik levinud aplikatsioonid kasutuses ja toimisid testimisel (php,.NET,perl,pyhton).

Järeldus: Eestile lokaliseeritud teenuse puhul ei ole mõttekas USA teenust kasutada, sest support kõigub kellajaliselt tänu ajavöönditele ja manageerimine on aeglane.

Windows Server 2008 R2 Enterprise ja IIS 7.5

Urmo lisab:

Meeskonnatöö

Meeskond töötas väga hästi, kõik tegid koostööd, otsused võeti vastu üheskoos, õppisime meeskonnatööst väga palju, puudu jäi planeerimis oskusest ja teatud tehnilistest oskustest nt programmeerimine. Olime väga paindlikud ja ei tülitsenud. Õppejõududele: tüütasid meid esimesel kahel päeval, neljapäeval ei näinud neid pea üldse, huvitav kas neil kadus huvi:P? Kõige suurem kasu oli meile Heikist, kes aitas meid tehniliste oskustega ja Margus oli abiks innustuse ja õige suuna kätte näitamisel.